Como funciona uma IA atendendo os clientes da sua empresa?

Quem nunca viu uma IA atendendo de verdade imagina um robô de menu um pouco mais esperto. Para ver a diferença, vale seguir o caminho de uma conversa numa revenda de eletrônicos atendida pela ProceX, do primeiro “oi” até a venda nas mãos do vendedor. O que ela faz em cada passo está no case da revenda.

O que acontece quando a mensagem chega?

O cliente manda a foto do celular usado e pergunta quanto a loja dá por ele na troca e em quantas vezes fica o modelo novo no cartão. A loja pode estar fechada. A IA lê a mensagem inteira, do jeito que ele escreveu, sem pedir que escolha uma opção de menu, e responde as duas perguntas juntas.

Como ela lê a foto?

Pela imagem, ela identifica o aparelho e o estado em que ele está. Se vê defeito, ela não arrisca um valor de troca e passa a conversa para o vendedor, que avalia.

De onde vem o preço?

Do sistema da loja, consultado na hora da pergunta. A IA olha o estoque real e o preço do dia, que vem das listas dos fornecedores lidas pelo sistema ao longo do dia, e calcula a parcela já com a taxa do cartão. Quando falta um dado, ela pergunta ao vendedor antes de responder o cliente.

Em qualquer negócio, a lógica é a mesma. Muda só o que ela consulta:

Como a resposta puxa o próximo passo?

A resposta já traz o valor da troca, sempre com a ressalva de que ele se confirma na avaliação na loja, e a parcela do modelo novo. A partir daí, ela pergunta a forma de pagamento e conduz a conversa até a venda ficar pronta para confirmar.

Como a venda chega ao vendedor?

Com um resumo pronto. Quando é hora de confirmar, o vendedor recebe o modelo, a troca e a forma de pagamento, e só confirma com o cliente. Ele não precisa ler a conversa inteira nem refazer a conta.

Se algo sai da regra, como um desconto que a loja não dá ou um defeito no aparelho, a conversa vai para uma pessoa antes. Que limites são esses, e como escrever os da sua empresa, está em o que a IA pode e não pode fazer pelo seu atendimento.

Na prática. Numa casa de shows atendida pela ProceX, quando alguém da equipe responde, a IA se despede e fica em silêncio naquela conversa por um dia inteiro, para não atropelar quem assumiu. Veja o case da casa de shows.

Funciona em quais canais?

No WhatsApp, no Instagram, no chat do site e no e-mail, com as mesmas regras e as conversas de cada cliente num lugar só. A comparação com um robô de menu, e com uma IA genérica que não conhece a empresa, está em agente de IA ou chatbot de menu. No WhatsApp, o número que já está no aplicativo WhatsApp Business continua o mesmo quando passa a ser atendido pela IA, pelo cadastro oficial da Meta descrito na documentação para desenvolvedores; os detalhes estão em WhatsApp Business API em coexistência.

O que muda no dia a dia do time?

O time para de digitar a mesma resposta o dia inteiro e passa a cuidar do que precisa de gente: a negociação, o cliente importante, o problema. O cliente da noite é respondido à noite, e o orçamento que ficou parado recebe a cobrança de retorno sem depender de alguém lembrar.

Na ProceX, a maioria dos projetos de automação com IA para PMEs começa pelo atendimento. Se a sua empresa recebe poucas mensagens e uma pessoa dá conta, o WhatsApp Business com respostas rápidas resolve, e a IA não se paga.