O que a IA pode e não pode fazer pelo seu atendimento?

Antes de deixar uma IA responder em nome da empresa, o dono quer saber o que ela vai prometer ao cliente. A resposta está num quadro que a própria empresa escreve. É uma regra de atendimento como as que o seu time já segue, e dá para conferir, conversa por conversa, se ela está sendo cumprida.

O que ela nunca deve prometer sozinha?

Tudo o que depende de uma decisão de alguém da empresa. Por exemplo:

• Condição fora da política, como desconto maior, prazo de pagamento diferente ou brinde.
• Data que depende de outra área, como a entrega que precisa da confirmação do estoque ou a visita técnica que depende da agenda do técnico.
• Exceção na troca ou na devolução, quando o pedido está fora do prazo ou fora da regra.
• Compensação por reclamação, de reembolso a desconto na próxima compra.
• Opinião técnica que só um especialista da empresa pode dar.

Nesses casos ela registra o pedido, diz ao cliente que uma pessoa vai responder e passa a conversa adiante.

Na prática. Numa casa de shows atendida pela ProceX, a IA pré-reserva o camarote sem passar valor e avisa a gerente, que fecha o resto com o cliente. Veja o case da casa de shows.

Como escrever o limite de cada situação?

Situação por situação, junto com quem atende hoje. Para cada assunto que chega no atendimento, a empresa decide o que pode ser dito ao cliente e o que fica com uma pessoa. Um quadro simples resolve:

Cada empresa acrescenta as linhas dela: o pedido grande que precisa de aprovação, o cliente antigo com condição especial, o produto que só o técnico explica. Como a conversa acontece quando ela passa para uma pessoa está em como funciona a IA no atendimento da empresa.

Quem confere se ela está respeitando os limites?

O dono ou o gerente, lendo as conversas. No começo, a leitura é diária e pega uma parte das conversas do dia: primeiro as que foram passadas para uma pessoa do time e as que chegaram perto de uma linha do quadro, como um pedido de desconto ou uma reclamação. Quando uma semana inteira passa sem nenhuma resposta fora do quadro, a leitura pode virar semanal.

Quando aparece uma resposta que o quadro não permitia, quem leu resolve com o cliente, se for preciso, e avisa a ProceX, que corrige o comportamento da IA para aquela situação. Nos projetos da ProceX, essa correção entra no suporte coberto pela mensalidade. As conversas ficam guardadas, então a leitura pode ser feita no horário que for melhor para quem confere.

Quando vale mudar a regra?

Em três momentos. Quando a IA seguiu o quadro e mesmo assim o gerente precisou corrigir a resposta pelo mesmo motivo mais de uma vez: nesse caso, quem precisa mudar é a própria regra. Quando entra um produto, uma política ou uma condição nova. E quando os clientes passam a perguntar algo que o quadro ainda não prevê. Enquanto a regra nova não está escrita, essas conversas vão para uma pessoa.

Na automação com IA para PMEs da ProceX, essas regras são combinadas com o time e testadas antes de a IA falar com o primeiro cliente, e ela só entra no ar quando o time aprova as respostas. Se a sua empresa já tentou IA uma vez e não deu certo, confira três coisas na tentativa anterior: se a ferramenta consultava o sistema da empresa, se tinha aprendido com as conversas do time e se foi testada antes de falar com cliente. Quando falta uma delas, o quadro de limites sozinho não segura a IA.