# O que a IA pode e não pode fazer pelo seu atendimento?

> Pode informar o que está cadastrado no sistema da empresa e oferecer o que a política já prevê: preço, prazo, desconto, troca. Não pode prometer nada além disso, como condição especial, data que depende de outra área ou compensação por reclamação. Esse limite é escrito pela empresa antes do primeiro cliente e conferido pelo dono ou pelo gerente, que leem as conversas.

Página: https://procexai.tech/guias/o-que-a-ia-pode-e-nao-pode-no-atendimento · Autor: Lucas Vinicius Farjallat, Fundador na ProceX.

Antes de deixar uma IA responder em nome da empresa, o dono quer saber o que ela vai prometer ao cliente. A resposta está num quadro que a própria empresa escreve. É uma regra de atendimento como as que o seu time já segue, e dá para conferir, conversa por conversa, se ela está sendo cumprida.

## O que ela nunca deve prometer sozinha?

Tudo o que depende de uma decisão de alguém da empresa. Por exemplo:

- **Condição fora da política**, como desconto maior, prazo de pagamento diferente ou brinde.
- **Data que depende de outra área**, como a entrega que precisa da confirmação do estoque ou a visita técnica que depende da agenda do técnico.
- **Exceção na troca ou na devolução**, quando o pedido está fora do prazo ou fora da regra.
- **Compensação por reclamação**, de reembolso a desconto na próxima compra.
- **Opinião técnica** que só um especialista da empresa pode dar.

Nesses casos ela registra o pedido, diz ao cliente que uma pessoa vai responder e passa a conversa adiante.

> **Na prática.** Numa casa de shows atendida pela ProceX, a IA pré-reserva o camarote sem passar valor e avisa a gerente, que fecha o resto com o cliente. Veja o [case da casa de shows](/cases/casa-de-shows).

## Como escrever o limite de cada situação?

Situação por situação, junto com quem atende hoje. Para cada assunto que chega no atendimento, a empresa decide o que pode ser dito ao cliente e o que fica com uma pessoa. Um quadro simples resolve:

| Situação | Ela pode | Ela não pode |
|---|---|---|
| **Preço** | Informar o preço cadastrado e as formas de pagamento aceitas | Dar condição que não está cadastrada |
| **Desconto** | Oferecer o desconto que a política já prevê | Negociar além disso |
| **Prazo de entrega** | Informar o prazo padrão | Garantir uma data que depende de outra área |
| **Troca e devolução** | Explicar a política e abrir o pedido | Aceitar exceção |
| **Reclamação** | Registrar e avisar o responsável | Oferecer solução ou compensação |

Cada empresa acrescenta as linhas dela: o pedido grande que precisa de aprovação, o cliente antigo com condição especial, o produto que só o técnico explica. Como a conversa acontece quando ela passa para uma pessoa está em [como funciona a IA no atendimento da empresa](/guias/como-funciona-a-ia-no-atendimento).

## Quem confere se ela está respeitando os limites?

O dono ou o gerente, lendo as conversas. No começo, a leitura é diária e pega uma parte das conversas do dia: primeiro as que foram passadas para uma pessoa do time e as que chegaram perto de uma linha do quadro, como um pedido de desconto ou uma reclamação. Quando uma semana inteira passa sem nenhuma resposta fora do quadro, a leitura pode virar semanal.

Quando aparece uma resposta que o quadro não permitia, quem leu resolve com o cliente, se for preciso, e avisa a ProceX, que corrige o comportamento da IA para aquela situação. Nos projetos da ProceX, essa correção entra no suporte coberto pela mensalidade. As conversas ficam guardadas, então a leitura pode ser feita no horário que for melhor para quem confere.

## Quando vale mudar a regra?

Em três momentos. Quando a IA seguiu o quadro e mesmo assim o gerente precisou corrigir a resposta pelo mesmo motivo mais de uma vez: nesse caso, quem precisa mudar é a própria regra. Quando entra um produto, uma política ou uma condição nova. E quando os clientes passam a perguntar algo que o quadro ainda não prevê. Enquanto a regra nova não está escrita, essas conversas vão para uma pessoa.

Na [automação com IA para PMEs](/) da ProceX, essas regras são combinadas com o time e testadas antes de a IA falar com o primeiro cliente, e ela só entra no ar quando o time aprova as respostas. Se a sua empresa já tentou IA uma vez e não deu certo, confira três coisas na tentativa anterior: se a ferramenta consultava o sistema da empresa, se tinha aprendido com as conversas do time e se foi testada antes de falar com cliente. Quando falta uma delas, o quadro de limites sozinho não segura a IA.

## Perguntas frequentes

### E se o cliente insistir no desconto?

Ela repete o que a política permite, sem criar condição nova, e passa a conversa para quem pode decidir. O cliente fica sabendo que uma pessoa vai responder.

### O que ela diz quando ninguém da empresa está online?

Responde o que está dentro da regra. No que depende de uma pessoa, avisa o cliente que a conversa continua no próximo horário de atendimento, sem adiantar o que só essa pessoa pode decidir.

### Quem na empresa decide as regras?

Quem conhece o atendimento: o dono, o gerente ou quem responde os clientes hoje. A ProceX ajuda a escrever e a testar, e a palavra final sobre o que pode ser prometido é da empresa.

## Escreva os limites do seu atendimento

Peça o diagnóstico gratuito do seu atendimento. Leve as situações que mais preocupam você na hora de deixar uma IA responder, e saia sabendo quais delas ela pode assumir e quais ficam com o time.

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